一、服務(wù)口號
讓您滿意是新奧人永遠(yuǎn)的追求
二、通用服務(wù)規(guī)范
1. 入戶行為舉止
（1）服務(wù)人員到達(dá)任務(wù)單上的地址，經(jīng)確認(rèn)無誤后先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝，輕輕敲門或按門鈴。敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜。按門鈴為每次一下，每次相隔10秒為宜。
（2）用戶開門后，先要表明自己的身份和來意，出示胸卡說：“您好，我是聊城新奧燃?xì)夤镜姆?wù)人員×××，上門為您家……”，得到用戶的允許后準(zhǔn)備穿鞋套進(jìn)門。
（3）穿鞋套時，要求一只腳穿好鞋套邁入室內(nèi)后，再穿另一只腳的鞋套進(jìn)入。
（4）進(jìn)門后應(yīng)徑直到服務(wù)現(xiàn)場，做到“兩點(diǎn)一線”不在客戶室內(nèi)隨意走動。
（5）對服務(wù)現(xiàn)場要婉言要求客戶妥善保存好有關(guān)物品，并請客戶進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)護(hù)。
（6）服務(wù)完畢應(yīng)將現(xiàn)場打掃干凈，恢復(fù)原貌。請客戶檢查詢問是否滿意并征求意見。
（7）服務(wù)期間不能接受客戶飲料（含茶水）、水果、食品、煙酒等各種招待物品。不得向客戶借用工具。禁止擅自動用室內(nèi)物品，損壞用戶物品要照價賠償。
（8）工作結(jié)束后向客戶致謝、禮貌道別，出門時脫下鞋套，面向客戶將門關(guān)好后方可離開。
（9）如遇雨雪天氣，不應(yīng)將雨具直接帶入客戶家中，可放入干凈塑料袋中攜入。
2、服務(wù)語言
（1）原則上使用普通話，如客戶使用地方方言，為方便與客戶溝通與服務(wù)，可講方言。
（2）用明確精練、通俗易懂的語言與客戶交談。
（3）尊重客戶，注意傾聽。
（4）學(xué)會使用敬語和謙語。
（5）采取委婉的表達(dá)方式。
（6）聲音大小要適當(dāng)。
3、服務(wù)“六必須”
（1）必須熱情面對客戶，面帶微笑、文明用語。
（2）必須耐心面對客戶，不與客戶發(fā)生爭論。
（3）必須真誠面對客戶，站在客戶的角度考慮問題。
（4）必須重視客戶意見，及時解決客戶問題。
（5）必須注意服務(wù)形象，給客戶留下美好印象和消費(fèi)體驗。
（6）必須注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供規(guī)范與專業(yè)的服務(wù)。
三、崗位服務(wù)規(guī)范
1、維修
（1）服務(wù)規(guī)范
1）服務(wù)行為、舉止嚴(yán)格遵循《新奧能源通用服務(wù)規(guī)范》。
2）認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對于維修過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確?？蛻魸M意。
3）服從派工調(diào)度的派遣，及時入戶完成維修任務(wù)，不得推諉。若用戶當(dāng)面報修，需及時向調(diào)度報告。
4）“入戶舉止”符合規(guī)范，執(zhí)行一雙鞋套、一塊工作布的操作規(guī)范。
5）不向用戶借用工具，不損壞用戶物品，維修后現(xiàn)場恢復(fù)干凈。
6）維修效率高、質(zhì)量好，避免重復(fù)入戶現(xiàn)象發(fā)生。
7）執(zhí)行“入戶必安檢，入戶必宣傳”的規(guī)定，細(xì)致安檢，做好一句話宣傳。
8）嚴(yán)格執(zhí)行公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不謀私利，唱收唱找，確保票據(jù)、現(xiàn)金相符。
9）工作態(tài)度熱情、主動，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。
10）耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。
（2）崗位操作細(xì)則
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步驟 |
步驟 名稱 |
服務(wù)行為要求 |
服務(wù)應(yīng)對語言 |
注意事項 |
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1 |
問候、確認(rèn)用戶表明身份和來意 |
輕輕敲門或有禮貌地按門鈴，然后退后一步，保持安全距離。待開門后面帶微笑問候用戶。 |
您好，我是新奧能源公司的維修員，上門為您家進(jìn)行XX維修，請問您是XX先生/ 女士嗎？ |
執(zhí)行“入戶舉止”敲門或按門鈴。等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。 |
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2 |
入戶 |
按“入戶舉止”要求正確穿好鞋套，在用戶的指引下到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場。 |
請問您家發(fā)生故障的設(shè)備在哪兒，能帶我過去檢查一下嗎？ |
不要緊貼用戶前進(jìn)，保持在其身后一步距離。 |
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3 |
設(shè)備、故障確認(rèn) |
按照公司要求對用戶故障設(shè)備進(jìn)行確認(rèn)，判別是否屬于維修范圍。 |
請問是這臺XX發(fā)生了XX故障嗎？ |
不在維修范圍內(nèi)的，要耐心向用戶進(jìn)行解釋，以取得用戶諒解。 |
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4 |
檢查 維修 |
打開工具箱，鋪好工作布，按照操作流程進(jìn)行故障檢測并正常維修。維修過程中盡量避免發(fā)生劃痕或磕、碰等現(xiàn)象。 |
別著急，我馬上為您家XX進(jìn)行維修。 |
如需蹲下或彎腰檢查時，應(yīng)使用正確蹲姿，彎腰時切忌用臀部對著用戶。 |
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5 |
拆機(jī) |
使用自備工具，對用戶設(shè)備輕裝、輕御、輕拿、輕放。 |
為方便維修，您同意我拆機(jī)檢查嗎？ |
如不需拆機(jī)維修，該步驟可不執(zhí)行。 |
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6 |
更換 配件 |
A.如果用戶設(shè)備尚在保修期內(nèi)，則可向用戶說明，進(jìn)行配件更換。 |
您好，經(jīng)過檢查，您家XX的XX（配件名稱）已經(jīng)損壞，需要更換，因您家XX（燃具名稱）還在保修期內(nèi)，可以免費(fèi)更換配件，您同意嗎？ |
如不需換件維修，該步驟可不執(zhí)行。 |
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B.如果用戶設(shè)備已超過保修期限，則需經(jīng)用戶許可后，方可進(jìn)行配件更換。 |
您好，經(jīng)過檢查，您家XX（燃具名稱）的XX（配件名稱）已經(jīng)損壞，需要更換。因您家XX（燃具名稱）已超過保修期限，更換配件需要收費(fèi)，這是維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，更換X個XX，共需收取XX元，您同意更換嗎？ |
遇到個別不太講理的用戶，對方提出不合理要求或有失禮行為時，維修員既不能估息遷就，也不能得理不饒人，而應(yīng)保持態(tài)度冷靜，禮讓三分，以禮服人，設(shè)法解決問題。 |
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7 |
收費(fèi) |
唱收唱找 |
收您XX元，找您XX元。 |
大鈔應(yīng)認(rèn)真辨別真?zhèn)?/span> |
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8 |
提供 發(fā)票 |
收費(fèi)后征詢用戶意見，對于用戶要求提供公司正式發(fā)票的，與用戶約定時間，送票上門。 |
請問您是否需要正式發(fā)票，如果需要我會回公司為您開具后在您方便時給您送過來。另外我在維修單據(jù)上也寫明了更換配件名稱、數(shù)量及收費(fèi)金額。 |
別忘與用戶預(yù)定送發(fā)票的時間，并問明發(fā)票填寫有何特別要求。 |
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9 |
安檢 |
按照公司要求執(zhí)行安檢操作，邊安檢邊向用戶講解安全常識（或一句話宣傳）。 |
請問您家還有其它燃?xì)夥矫鎲栴}嗎？如果沒有，我現(xiàn)在就為您家進(jìn)行安全檢查。 |
維修員應(yīng)做到入戶必安檢。注意交談禮儀。 |
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10 |
填寫 維修單 |
面帶微笑，使用遞交禮把維修單遞給客戶。 |
XX已經(jīng)修好，請您試用一下。這是本次的維修單，我已寫明維修和安檢情況，請您簽字確認(rèn)。如您對本次服務(wù)或公司有其它意見和要求，請?zhí)顚懺谟脩粢庖姍凇?/span> |
維修單填寫內(nèi)容完整、字跡清晰、盡可能收集用戶相關(guān)信息。 |
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11 |
告別 用戶 |
認(rèn)真仔細(xì)將服務(wù)現(xiàn)場收拾干凈，所有工具放回工具箱，確保無遺漏。微笑，向用戶告別。 |
由于故障原因耽誤了您的正常使用，不過這次修復(fù)后您盡管放心使用。日后在使用過程中再有任何問題歡迎隨時拔打新奧能源公司服務(wù)熱線XXXXXX。感謝您的合作，再見。 |
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2、置換通氣
（1）服務(wù)規(guī)范
1）服務(wù)行為、舉止嚴(yán)格遵循《新奧能源通用服務(wù)規(guī)范》。
2）認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對于置換過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確?？蛻魸M意。
3）服從派工調(diào)度的派遣，及時入戶完成置換任務(wù)，不得推諉。若用戶當(dāng)面報修，需及時向調(diào)度報告。
4）“入戶舉止”符合規(guī)范，執(zhí)行一雙鞋套、一塊工作布的操作規(guī)范。
5）置換完畢后，請用戶親自試機(jī)，確保用戶能夠正確操作使用。
6）不向用戶借用工具，不損壞用戶物品，置換后現(xiàn)場恢復(fù)干凈。
7）執(zhí)行“入戶必安檢，入戶必宣傳”的規(guī)定，向用戶進(jìn)行安全知識和使用常識的宣傳。告知客戶可享受的售后服務(wù)內(nèi)容。
8）置換通氣單填寫完整，字跡清晰，盡量收集客戶信息。
9）工作態(tài)度熱情、主動，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。
10）耐心解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。
（2）崗位操作細(xì)則
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步驟 |
步驟 名稱 |
服務(wù)行為要求 |
服務(wù)應(yīng)對語言 |
注意事項 |
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1 |
問候確認(rèn)用戶，表明身份和來意 |
輕輕敲門或有禮貌地按門鈴，然后退后一步，保持安全距離。待開門后面帶微笑問候用戶。 |
您好，我是新奧能源公司的維修員，上門為您家進(jìn)行XX置換，請問您是XX先生/ 女士嗎？ |
執(zhí)行“入戶舉止”敲門或按門鈴。等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。 |
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2 |
入戶 |
按“入戶舉止”要求正確穿好鞋套，在用戶的指引下到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場。 |
請問您家要置換的設(shè)備在哪兒，麻煩您帶我過去？ |
不要緊貼用戶前進(jìn)，保持在其身后一步距離。 |
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3 |
置換 |
打開工具箱，鋪好工作布，按照操作流程進(jìn)行設(shè)備管道置換。置換過程中盡量輕拿輕放，避免發(fā)生劃痕或磕、碰等現(xiàn)象。 |
XX先生/女士，請您檢查一下設(shè)備外觀和零配件是否完好、齊全。 請您稍等，我現(xiàn)在給您家XX通氣。 |
如需蹲下或彎腰檢查時，應(yīng)使用正確蹲姿，彎腰時切忌用臀部對著用戶。 |
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4 |
試機(jī) |
置換完畢，請用戶親自操作使用，感受產(chǎn)品使用情況。 |
XX已經(jīng)可以正常使用了，請您試一下，看看是否滿意。 |
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5 |
教用戶使用常識和安全知識 |
要求用戶按照燃具的使用說明書正確操作，同時應(yīng)當(dāng)面向用戶進(jìn)行關(guān)鍵環(huán)節(jié)的講解。 |
具體內(nèi)容參見使用說明書中注意事項。 |
注意交談禮儀。尤其注意要進(jìn)行熱水器和采暖爐冬季放水的操作演示。 |
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6 |
填寫 單據(jù) |
將置換通氣單填寫完整。面帶微笑，使用遞交禮把置換通氣單遞給客戶。 |
這是您家XX的置換單，請您簽字確認(rèn)。從置換當(dāng)日起您將享受到新奧為您提供的一年內(nèi)免費(fèi)維修。如您對本次服務(wù)或公司有其它意見和要求，請?zhí)顚懺谟脩粢庖姍凇?/span> |
維修單填寫內(nèi)容完整、字跡清晰、盡可能收集用戶相關(guān)信息。 |
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7 |
告別 用戶 |
認(rèn)真仔細(xì)將服務(wù)現(xiàn)場收拾干凈，所有工具放回工具箱，確保無遺漏。微笑，向用戶告別。 |
日后在使用過程中如有任何問題歡迎隨時拔打新奧能源公司服務(wù)熱線XXXXXX。感謝您的合作，再見。 |
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3、用戶安檢
（1）服務(wù)規(guī)范
1）服務(wù)行為、舉止嚴(yán)格遵循《新奧能源通用服務(wù)規(guī)范》。
2）認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對于安檢過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確保客戶滿意。
3）主動積極開展工作，保質(zhì)、保量完成安檢任務(wù)。
4）“入戶舉止”符合規(guī)范，執(zhí)行一雙鞋套操作規(guī)范。
5）發(fā)現(xiàn)隱患在執(zhí)行《戶內(nèi)隱患處理辦法》的同時，應(yīng)結(jié)合實際情況從用戶。
角度出發(fā)，本著“安全第一”的原則，提供兩個或兩個以上解決方案供用戶參考選擇。
6）安檢過程中如發(fā)現(xiàn)故障，簡單的應(yīng)當(dāng)場排除，如需專業(yè)維修員處理的應(yīng)預(yù)約時間代用戶報修。
7）執(zhí)行 “入戶安檢必宣傳”的規(guī)定，細(xì)致安檢，做好安全知識和常識的宣傳。
8）安檢單填寫完整，字跡清晰，無代簽、漏簽現(xiàn)象。
9）工作態(tài)度熱情主動，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。
10）耐心解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。
（2）崗位操作細(xì)則
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步驟 |
步驟 名稱 |
服務(wù)行為要求 |
服務(wù)應(yīng)對語言 |
注意事項 |
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1 |
問候確認(rèn)用戶，表明身份和來意 |
輕輕敲門或有禮貌地按門鈴，然后退后一步，保持安全距離。待開門后面帶微笑問候用戶。 |
您好，我是新奧能源公司的安檢員，請問現(xiàn)在方便為您家進(jìn)行管道和設(shè)備安全檢查嗎？ |
執(zhí)行“入戶舉止”敲門或按門鈴。等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。 |
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2 |
入戶 |
按“入戶舉止”要求正確穿好鞋套，在用戶的指引下到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場。 |
麻煩您帶我到設(shè)備安裝的地方進(jìn)行檢查。 |
不要緊貼用戶前進(jìn)，保持在其身后一步距離。 |
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3 |
安全 檢查 |
按照公司要求對戶內(nèi)管道和設(shè)備進(jìn)行檢查，并認(rèn)真記錄。邊檢查邊向用戶進(jìn)行安全知識講解。 |
為了確保用戶使用安全，我們公司承諾每年進(jìn)行X次入戶安檢，如果您時間允許，在檢查過程中我為您介紹一些安全小常識，好嗎？ |
如需蹲下或彎腰檢查時，應(yīng)使用正確蹲姿，彎腰時切忌用臀部對著用戶。 |
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4 |
抄表 |
打開灶具，觀察燃?xì)獗碜咦质欠裾?，并記錄使用氣量?/span> |
我能打開灶具，檢驗一下燃?xì)獗淼倪\(yùn)轉(zhuǎn)情況嗎？ |
可邊檢查邊詢問用戶燃具和氣表使用情況。 |
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5 |
隱患 處理 |
發(fā)現(xiàn)隱患，應(yīng)向用戶說明危害，并提出合理的解決建議。請用戶簽收隱患通知單。 |
在檢查過程中發(fā)現(xiàn)您家燃?xì)獯嬖?/span>XX隱患，為了保證您及家人人身、財產(chǎn)安全，請您配合我們盡快按規(guī)定處理或在通知單要求期限內(nèi)到燃?xì)夤巨k理相關(guān)手續(xù)。 |
使用遞交禮。 |
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6 |
簽單 |
將安檢單填寫完整后，請用戶確認(rèn)簽字。 |
這是本次安全檢查的記錄單，請您核實后簽字確認(rèn)。 |
使用遞交禮。 |
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7 |
告別 用戶 |
認(rèn)真仔細(xì)將服務(wù)現(xiàn)場收拾干凈，微笑，向用戶告別。 |
非常感謝您對我們工作的支持，日后在使用過程中如有任何問題歡迎隨時拔打新奧能源公司服務(wù)熱線XXXXXX，再見。 |
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四、服務(wù)行為禁區(qū)
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三“不” |
不喝客戶一杯水。 不吸客戶一支煙。 不吃客戶一口飯。 |
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四“禁” |
禁止責(zé)備頂撞客戶。 禁止辱罵毆打客戶。 禁止刁難勒索客戶。 禁止威脅報復(fù)客戶。 |
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五“不準(zhǔn)” |
不準(zhǔn)袒胸露肩、穿奇裝異服。 不準(zhǔn)赤腳穿鞋、穿鞋露腳趾。 不準(zhǔn)穿無袖衫、短褲超短裙。 不準(zhǔn)穿牛仔服、休閑運(yùn)動裝。 不準(zhǔn)不帶胸卡、不穿工作服。 |
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六“杜絕” |
杜絕故意制造麻煩。 杜絕收受饋贈回扣。 杜絕超出標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 杜絕虛假承諾宣傳。 杜絕強(qiáng)迫客戶購買。 杜絕無單施工安裝。 |