聊城新奧燃氣服務考核管理辦法

為充分體現(xiàn)“源自客戶、成就彼此”的企業(yè)文化，保持全體員工的服務工作積極性和服務熱情，提升客戶滿意度，促進公司服務水平的不斷提升，特制定本方法。

1、考核原則

1.1各部門服務指標符合“SMART”標準，即明確具體、可衡量、與公司目標相關、有達成時限、可實現(xiàn)。

1.2考核要及時，公正，追根溯源，杜絕類似問題反復出現(xiàn)的低效考核。

2、服務組織及職責

2.1服務領導小組

組長：馬偉

組員：服務辦公室主任，各部門一把手

職責： 審核公司服務考核辦法，監(jiān)督指導各部門客戶服務水平和服務承諾執(zhí)行情況。

2.2服務考核小組

組長：張子雷

組員：孫雪燕  各部門兼職服務專員

職責：制定考核細則，編制考核表，對承接的服務考核工作進行日常監(jiān)督檢查，并按照考核項進行評價。

3、考核周期

月度考核每月開展一次，考核匯總時間每月3日-6日對上月服務指標完成情況進行分析評價，填寫服務績效考核表。

4、考核依據(jù)

    為了真實客觀反映部門服務情況，其考核數(shù)據(jù)來自于日常服務規(guī)范、服務承諾、服務檢查、客戶投訴以及控股月度服務評價和日?？蛻艋卦L。

5、考核程序

5.1月初服務辦公室向部門發(fā)放服務績效考核表，部門根據(jù)考核表承接內容組織開展工作。

5.2每月3日-6日由部門按照考核表對上月服務工作完成情況進行自評，并上報服務辦公室。

5.3服務辦公室對部門上報的服務考核表按照當期客戶數(shù)據(jù)進行逐項審核評分，并報服務主管審批。

5.4兼職服務管理員依據(jù)部門服務考核進行評分，并根據(jù)服務津貼發(fā)放標準編制服務津貼申請，報服務主管審批。

6、服務考核內容和標準

7、評分辦法

7.1考核減分標準

7.1.1每產(chǎn)生一起95158、市長熱線、400五級客戶投訴扣10分；

每產(chǎn)生一起400四級投訴扣15分、三級投訴扣20分；一、二級投訴扣25分，部門當月考核績效考核為C。

7.1.2神秘客戶檢測考核標準為95分，每降低一分此項考核扣3分。

7.1.3日常業(yè)務回訪滿意度考核標準為98%，每降低一個百分點此類考核扣2分。

7.1.4服務指標數(shù)據(jù)（E城平臺）綜合上門及時率50%（暫定）、客戶好評率95%（暫定），每降低一個百分點此類考核扣2分。

7.1.5服務體系建設相關工作的開展，視完成情況進行扣分。

7.2考核加分項：部門在服務過程中得到客戶電話、信件、錦旗等表揚的每起加2分；受到外部媒體表揚的視影響范圍加3—5分。

7.3當部門服務考核超出100分時，每超出1分其公司績效考核服務項增加0.1分。

8、服務考核權重

依據(jù)服務考核內容和標準，對考核部門執(zhí)行百分制，其服務考核占公司績效考核比例為：客服部15%、市場工程部10%、車用燃氣部10%、管網(wǎng)部10%、調度中心5%、計財部5%、技術質量安全部5%。

9、兼職服務管理員考核與津貼

兼職服務管理員的考核以所在部門的服務考核為依據(jù)，其兼職服務津貼=服務津貼×部門月度服務得分。

10、本辦法自2017年10月份起試行，試行2個月后若無修訂，自動轉入正式執(zhí)行。

聊城新奧燃氣有限公司

客戶回訪管理辦法

一、目的

為進一步加強客戶回訪管理，規(guī)范客戶回訪工作內容，確保通過客戶回訪做好客戶關懷、服務監(jiān)督評價和客戶需求信息收集工作，推進客戶服務持續(xù)改進與提升，特制訂本辦法。

二、釋義

客戶回訪是指為發(fā)現(xiàn)服務問題、推動服務改進、提升服務水平和深入挖掘客戶需求而采用電話等多種方式對客戶實施訪問的行為。

三、管理原則

1.端正態(tài)度，正確認識。

客戶回訪是以實現(xiàn)服務改進、提升服務水平為最終目的，各組織或個人要端正態(tài)度，不回避客戶意見，敢于面對自身服務問題。

2.客觀公正，及時高效。

在客戶意見處理上，堅持以實事求是為依據(jù)。尊重客戶反饋意見，并以客戶意見為事實依據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)服務問題，高效實施改進。

3.避免重復及過多打擾用戶。

各類業(yè)務回訪抽樣中應盡量避免對同一客戶短期（一周）內進行多次回訪，回訪時間盡量避免在用戶休息期間，根據(jù)用戶反饋的情緒判斷是否繼續(xù)進行詢問溝通。

四、回訪業(yè)務范圍及抽樣比例

1.回訪業(yè)務范圍

基于公司服務管理要求確定回訪業(yè)務范圍，包括維修、置換、安檢、售氣、零散、單項工程、車用燃氣業(yè)務。

2.回訪抽樣比例

(1)根據(jù)公司管理要求及資源配備情況，兼顧各類業(yè)務回訪樣本合理分配及回訪客戶感受兩個因素，對公司系統(tǒng)內各項業(yè)務日完工單用戶抽取一定的數(shù)量進行回訪。 （回訪量/日/人）

(2)對單項工程、零散業(yè)務實施100%回訪，其它業(yè)務回訪數(shù)量按照日完工單抽樣提取，當業(yè)務抽樣數(shù)量出現(xiàn)差異時，回訪人員自行調整其它業(yè)務回訪量。

3.問卷設計

(1)目標明確。圍繞回訪目的擬定回訪問題，提問目的明確，重點突出，不要求面面俱到。

(2)題量適當。問卷中問題的數(shù)量要適當控制，一般受訪客戶的回答時間控制在3分鐘以內。

4.回訪問卷內容要求

問卷內容以關懷式問題為主，以了解產(chǎn)品使用情況、跟蹤服務問題解決及監(jiān)督服務規(guī)范執(zhí)行為主要回訪內容（附件1）。

主張由客戶根據(jù)服務體驗自由發(fā)表意見為主，以便真正達到傾聽用戶心聲目的。

五、回訪實施

1.回訪執(zhí)行

客戶回訪數(shù)據(jù)由回訪人員自行從系統(tǒng)中提取3日內完工數(shù)據(jù)，并按照回訪量進行電話回訪，并做《客戶回訪信息臺賬》（附件2）記錄。

2.回訪時限

為保證回訪成功率及回訪信息有效性，客戶回訪時間應控制在在3日內完成，盡量一次回訪涵蓋多項業(yè)務內容，有效避免因重復打擾導致客戶不滿。

3.回訪人員要求

(1)回訪人員必須熟練掌握業(yè)務知識，具備語言表達、總結能力；

(2)回訪工作人員的語言行為必須符合新奧服務文化，堅持以客戶為尊、對客戶負責。

4.客戶問題處理

(1)在回訪過程中，用戶提出不滿并要求給予反饋、答復或解決的問題，及時填寫《服務監(jiān)督信息流轉單》（附件3），并報至服務辦公室協(xié)調處理。

(2)在回訪過程中，將用戶所提出的意見/建議及時整理至《客戶回訪意見統(tǒng)計表》（附件4），并于次月5日前同《客戶回訪報告》（附件5）一起報至服務辦公室。

5.回訪成果應用

(1)服務辦公室對回訪中發(fā)現(xiàn)的服務質量問題，督辦相關部門進行整改解決，并納入服務績效考核。

(2)基于回訪過程中客戶反饋的意見、建議或需求等信息，責任部門通過綜合分析與處理，制定相應的整改措施，助力服務改進與創(chuàng)新。

6.回訪信息管理

(1)回訪人員建立健全回訪信息登記臺帳《客戶回訪信息臺賬》，對客戶評價結果、意見、建議及回訪人員、回訪時間、問題批轉情況等進行及時、詳細記錄存檔。

(2) 服務辦公室對上月度回訪結果進行分析總結，并將回訪結果納入服務通報。

六、罰則

1.針對客戶急需回復或解決的問題，責任部門接到流轉信息后，在兩個自然日內未反饋處理結果，發(fā)現(xiàn)反饋不及時，部門月度服務考核扣2分/次。

2.針對回訪人員未建立回訪登記臺賬、臺賬信息不齊全、信息流轉不及時等問題，將納入個人績效考核。

七、附則

1.本管理辦法由服務辦公室負責修訂解釋。

2.本管理辦法自2021年5月1日起試行。

附件：1.日常業(yè)務回訪問卷

2.客戶回訪信息臺賬

3.客戶回訪信息流轉單

4.客戶回訪意見統(tǒng)計表

5.客戶回訪報告

附件3             客戶回訪信息流轉單

部門：                                                       年    月    日                                                                                     

附件4    

附件5：        X月份客戶回訪報告

一、回訪數(shù)據(jù)

二、回訪問題統(tǒng)計

三、整改建議

（經(jīng)過回訪，了解到客戶感受，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題和了解的真相，提出整改意見，此建議無關對錯，建議可以是向公司提出的、針對員工提出的、對客服監(jiān)督部門等提出的均可；目的是提高客戶滿意度，樹立公司良好的品牌形象，規(guī)范員工工作流程等；）

聊城新奧燃氣有限公司

客戶投訴管理辦法

第一章 總則

第一條 目的

為充分調動員工服務工作積極性，增強全員服務意識，提高服務質量、提升服務水平和客戶滿意度，促進公司服務管理工作持續(xù)優(yōu)化，特制定本管理辦法。

第二條 釋義

（一）客戶投訴釋義

1.客戶投訴：指客戶對公司提供服務或銷售商品產(chǎn)生不滿或抱怨，要求公司予以響應和處理的行為。

2.重大投訴：基于投訴問題對客戶影響程度或企業(yè)效益損失程度判定重大投訴。（附件 1）

3.有責投訴：基于導致客戶投訴發(fā)生的責任主體判定有責投訴。（附件 2）有責投訴的責任主體包括聊城新奧燃氣有限公司、聊城開發(fā)區(qū)金奧能源有限公司及新奧集團內部提供產(chǎn)品或服務的合作單位。

第三條 管理原則

（一）公開透明：投訴受理渠道、處理程序及承諾處理時間等須通過線上、線下有效客戶溝通渠道進行公示，方便客戶獲取。

（二）快速公正：對待客戶投訴事件必須迅速做出反應，以事實為依據(jù)，客觀進行調查處理，公正進行結果裁定。

（三）客戶滿意：投訴處理以客戶滿意為導向，兼顧公司經(jīng)營效益及社會形象，盡最大可能解決客戶實際問題，滿足客戶需求。

（四）四不放過：客戶投訴原因沒查清不放過；相關責任人未處理不放過；責任人及員工未受到教育不放過；沒有制定有效的糾正、預防措施不放過。                                                                                                                           

第四條 職責分工   

客戶投訴受理與處理相關角色及職責

第五條 適用范圍

本辦法適用于聊城新奧燃氣有限公司及所屬公司。

第二章 投訴受理與調查處理

第六條 投訴受理

（一）投訴受理渠道

1.投訴受理渠道包括但不限于服務熱線、投訴專線及線上服務渠道。

2.投訴受理范圍含燃氣相關主管部門、政府監(jiān)管部門及社會媒體等客戶服務相關負面輿情信息。

（二）投訴受理標準

1.聊城新奧所有員工均可接收客戶投訴，并須及時將投訴信息傳遞至服務管理辦公室。

2.客戶服務專員接到客戶反映不滿或抱怨時依據(jù)客戶投訴受理標準（附件3）創(chuàng)建投訴單，并嚴格執(zhí)行客戶投訴受理及處理流程（附件4)。

3.投訴受理記錄須完整、詳實記錄客戶投訴事件相關時間、地點、關系人、起因、經(jīng)過及結果，并盡可能收集投訴事件相關證據(jù)材料。

4.投訴受理人基于客戶對投訴事件表象描述，初步判定處理部門并直接批轉處理。對于投訴事件涉及多個部門的，須創(chuàng)建多張投訴單同時批轉處理。

5.客戶服務專員基于客戶對投訴事件表象描述，對投訴類型進行預判。疑似重大投訴第一時間升級通報至客戶服務中心投訴管理群及區(qū)域服務理正群。

第七條 投訴調查處理

（一）投訴調查

1.疑似重大投訴由各綜合賦能群召集人負責督辦，對于影響重大、性質惡劣、重復發(fā)生投訴，必要時由區(qū)域客戶服務總監(jiān)進行委派人員直接調查取證，對于一般客戶投訴由服務管理辦公室接收并協(xié)調相關責任部門進行處理。

2.投訴調查人須及時接收客戶投訴信息，針對疑似重大投訴須在1個自然日內、一般投訴須在2個自然日內完成調查取證并反饋。

3.投訴調查反饋內容包括，基本情況及調查主要結論，必要時可上傳錄音、照片和截圖等用于證明調查結果的真實性和客觀性。

4.任何人不得阻撓投訴事件調查，或虛報、瞞報事件相關信息。調查人員與被調查對象或者投訴事件反映相關內容有利害關系的，必須回避。

5.對于“已接收”客戶投訴單，調查人如發(fā)現(xiàn)客戶投訴單批轉有誤的，須第一時間聯(lián)系受理人說明情況，由受理人取消單據(jù)后重新創(chuàng)建投訴單批轉處理。

6.對于“已處理”客戶投訴單，調查人如發(fā)現(xiàn)客戶投訴單批轉有誤的，須第一時間聯(lián)系受理人說明情況，由受理人在原投訴單中進行處理部門調整或添加。

（二）投訴處理

1.投訴最終處理，疑似重大投訴須在2人自然日內、一般投訴須在3個自然日內提出解決方案給予客戶明確答復并反饋。

2.投訴最終處理反饋內容包括：處理結果、責任部門、責任人及糾正與措施等，同時標識分類標簽。

3.服務管理辦公室對投訴調查處理結果真實、客觀、完整性進行審核，存在關鍵性錯誤的予以駁回，責成相關部門繼續(xù)調查。

（三）投訴回訪

1.所有客戶投訴須在最終處理反饋后2個自然日內完成人工回訪。

2.對于回訪結果不滿意的，服務管理辦公室必要時可要求重新調查處理。

3.客戶投訴回訪內容及結果要求記錄清晰、具體、完整。

（四）投訴判定

1.客戶投訴由控股客戶服務中心按照投訴事件的分類、性質最終形成判定，涉及多個問題并存地投訴判定遵從就高原則。

2.因內部協(xié)同單位為本企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務導致客戶投訴的，責任歸屬內部協(xié)同單位。因外包服務方所提供產(chǎn)品或服務問題導致客戶投訴的，責任歸屬為各單位服務商管理部門。

3.對于已判定為無責投訴客戶仍追加反饋的，填報《客戶投訴特殊終止處理申請表》（附件5），經(jīng)本單位客戶服務理正審批后，可終止該投訴處理至辦結狀態(tài)。此類特殊終止投訴，如遇后期處理方案發(fā)生改變時，須及時將最新處理方案同步至客戶服務中心。

第三章 投訴申訴

第八條 為確保公正、公平對待投訴責任部門與責任人，申訴管理須遵循以下原則：

（一）申訴為客戶或員工的基本權利，任何人不得剝奪；

（二）申訴方需在規(guī)定時限內，提交書面申訴材料，逾期不受理。

（三）申請材料需確保內容清晰、事實清楚、證據(jù)確實充分，同時要與客戶所投訴內容相關聯(lián)并所有投訴點完整，指向性準確。

第九條 申訴流程

（一）對投訴最終判定有異議的可在投訴辦結3個自然日內，提出申請。

（二）責任人向本單位客戶服務理正申訴，必要時可越級至一號位申訴。責任部門向客戶服務中心申訴，申訴材料須由本單位服務理正提交。

（三）申訴須定明具體申訴理由、申訴內容、申訴訴求，并提供相應證據(jù)材料。

（四）自接到申訴請求之日起，受理人3個工作日內完成                     調查終投訴判定。

第四章 投訴信息管理

第十條 單據(jù)及檔案管理

（一）服務管理辦公室嚴格按照客戶投訴信息維護標準填寫，確保相關信息具體、完整、準確。

（二）服務管理辦公室須保管好電子與紙質投訴單據(jù)，建立客戶投訴管理臺賬，同時建立投訴信息記錄數(shù)據(jù)庫并形成月度、季度和年度統(tǒng)計分析報告。

（三）投訴檔案查詢遵循《聊城新奧燃氣有限公司檔案管理辦法》制度執(zhí)行。

第五章 罰則

第十一條 發(fā)生以下行為的，視情節(jié)輕重給予責任人相應行政處罰與經(jīng)濟處罰。

（一）對于客戶投訴拖延處理或處理不當，導致投訴升級或造成惡劣影響的。

（二）對于客戶投訴調查處理過程中瞞報、虛報相關信息，干擾投訴結果判定的。

（三）逃避投訴責任虛假報備或非正當理由終止投訴處理的。

（四）針對投訴客戶進行恐嚇、威脅、打擊、報復的，給予重新試用或解除勞動關系處理。

（五）無事實依據(jù)提供虛假資料、證據(jù)惡意申訴的。

第六章 附則與附件

第十四條 本辦法由服務管理辦公室負責解釋。

第十五條 本辦法自 2022年3月1日起實施，試行3個月。3個月內若無修訂，則自動轉入實施。

第十六條 附件

附件1：重大投訴判定標準

附件2：責任投訴判定標準

附件3：客戶投訴受理標準

附件4：客戶投訴及處理流程

附件5：客戶投訴特殊終止處理申請表

附件1：

重大投訴判定標準

附件2：

有責投訴判定標準

以下原因導致的客戶投訴判定為無責投訴，其它則為有責投訴，具體包括：

1.因自然災害（如地震、臺風、洪水、暴雨、冰雪等）、政府行為、社會異常事件等不可抗力因素導致的客戶投訴；

2.因客戶誤解導致投訴發(fā)生；（以最終用戶回訪結果為準）

3.投訴問題發(fā)生經(jīng)調查核實屬于客戶方過錯或責任；

4.客戶期望值過高且明顯超出公司政策或法律規(guī)定的；

5.客戶非正常業(yè)務需求未得到滿足；

6.客戶要求與國家、地方、行業(yè)法律法規(guī)相悖；（地方性法規(guī)需提供政府正式文件)

7.客戶投訴信息失真。（需提供切實、充分、客觀證據(jù)證明）

附件3：

客戶投訴受理標準

以下客戶不滿或報怨不予創(chuàng)建投訴單：

1.非聊城新奧客戶并且反饋問題與聊城新奧業(yè)務無相關性的；

2.內部員工反饋與客戶服務無相關性問題的；

3.客戶因以下問題導致不滿，且無其它問題一并反饋的

（1）開放式廚房或其他安全隱患導致無法正常通氣；

（2）拒絕安全隱患整改導致停氣或限購問題；

（3）表超或偷盜氣導致氣費追繳問題；

（4）客戶對換表氣更是結轉政策不滿或懷疑表快；

（5）未到約定上門時限但用戶跟催明確表示投訴；

（6）正常調價導致的氣費上漲和氣費補繳問題；

（7）已多次上門檢測但供暖仍達不到客戶要求；

（8）因客戶個性化需求從而要求減免費用的。

4.企業(yè)提前報備且已審批同意不予以受理的；（企業(yè)報備不予以受理投訴僅限于群體性特殊問題或突發(fā)不可抗力導致的投訴，其他問題不接受報備）

5.已受理，投訴處理方案未實施的；

6.已受理，投訴判定為無責投訴的；

7.已辦結，沒有新問題發(fā)生，3個內再次投訴的。

附件4：

聊城新奧客戶投訴及處理流程

附件5：

客戶投訴特殊終止處理申請表